Wie bei einer Immobilie kommt es auch bei einer digitalen Anwendung zu einer Art Zersetzungserscheinung. Ohne ständige Pflege der Immobilie wird nicht nur die Wohn- und Lebensqualität der Bewohner:innen nach und nach beeinträchtigt, sondern es bildet sich ein Investitionsstau, dessen Auflösung in der Regel höhere Kosten mit sich bringt als bei einer kontinuierlichen Pflege des Objektes [4]. Zwar gibt es bei digitalen Produkten keine eigentlichen Abnutzungserscheinungen. Dafür sind digitale Produkte aber viel mehr dem Zeitgeist ausgeliefert und müssen mit Trends und neuen Technologien ständig mithalten.
Fluid User Experience
Die Herausforderung
Unternehmen investieren grosse Summen in die Konzeption und Entwicklung ihrer immer wichtiger werdenden digitalen Touchpoints. Hinzu kommt, dass sich die User Experience eines digitalen Produktes unmittelbar auf die «Business Values» des Unternehmens auswirkt. Warum kümmern sich viele Unternehmen dennoch nur punktuell um die UX Qualität?
Wie der «GUPA Arbeitskreises RoI-UX» in seinem Bericht «User-Experience meets Return-on-Investment» anführt, könnte ein Grund für diese Einstellung sein, dass die Bemühungen vieler Unternehmen und Agenturen eine optimale User Experience zu entwickeln sich «noch weitestgehend darauf beschränken, dass sich gutes visuelles Design auf eine höhere Nutzerzufriedenstellung auswirkt. Andere Aspekte der Wirtschaftlichkeit werden kaum betrachtet.» [1]. Auch wenn der Bericht schon über zehn Jahre alt ist, hält sich diese Haltung noch in zu vielen Köpfen.
Das folgende Diagramm visualisiert den Verlauf einer von Nutzer:innen erlebten UX Qualität einer digitalen Anwendung in ihrer Zeitachse.
Sinkt die UX Qualität unter eine gewisse Schwelle hat das negative Auswirkungen: Schwindende Akzeptanz des Produktes, Reputationsschäden, finanzielle Verluste sowie Schäden in der Markenwahrnehmung.
Unternehmen realisieren diesen Missstand oft zeitlich verzögert und treffen entsprechende Massnahmen zu spät. Selbst wenn es mithilfe eines grundlegenden Relaunches zu einer Steigerung der UX Qualität kommt, befand sich die Anwendung in der Zeit davor in einem nicht optimalen Zustand. Unterm Strich ist die Effizienz dieser Vorgehensweise alles andere als gut.
Abbildung: In der Regel wird die UX einer Anwendung alle paar Jahre über einen Relaunch optimiert. Diese Vorgehensweise birgt aber Risiken und verschwendet Potential. Denn häufig befand sich die Anwendung schon jahrelang in einem kritischen Zustand.
Verantwortlich für diesen Zerfallsprozess sind unserer Meinung nach unter anderem folgende Faktoren:
- Die UX Konzepter:innen arbeiten mit idealen Inhalten und Zuständen.
- Das vorhandene Projektbudget wird für einen Komplett-Relaunch völlig verbraucht.
- Es wird weder über ein Budget noch über eine Vorgehensweise für eine adaptive UX Qualitätssicherung nachgedacht. Der Umstand, dass sich Rahmenbedingungen wie das Marktumfeld, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer:innen, technische Möglichkeiten, ebenso wie Inhalte und Themen ständig in ihrer Bedeutung ändern, wird somit nicht ausreichend berücksichtigt.
- Es wird zu wenig am Aufbau und Vermittlung notwendiger UX Kompetenzen zur Bewirtschaftung und Pflege digitaler Anwendungen gedacht.
- Die nutzerzentrische Sichtweise führt dazu, dass ein sehr starker Fokus auf die Zufriedenheit der Kund:innen und damit auf ein attraktives Frontend gelegt wird. Das ist grundsätzlich richtig, gleichzeitig wird dabei aber zu wenig über die Modulierung von Inhalten und über ein leicht bedienbares Backend nachgedacht.